維保服務措施

為了貫徹我公司"以科技為先導,英辰品牌;以顧客為中心,創一流產品,一流服務。"的質量方針,體現我公司"用戶對售后服務的有效投訴率為零"的服務宗旨,特制訂了設備的維護保修措施,為顧客提供長期的技術支持和"周到、迅捷、高效、完善"的服務。

一、服務內容

1.1技術咨詢服務:為顧客解答安裝、布線、系統配置及設備在使用過程中遇到的各種技術問題。

1.2安裝指導服務:當顧客在安裝、布線遇到問題時,我們將派技術人員到工程現場指導安裝。

1.3產品的調試、維修"三包"服務:按公司或協議規定為顧客提供調試、維修"三包"服務;凡本公司生產的產品發生質量問題,均可得到本公司的維修服務;在正常保修范圍內,我公司為顧客提供"三免"、"二訪"、"一檢修":

三免:免元器件費、免檢修費、免返廠維修費。

二訪:每半年電話巡訪一次,每年上門巡訪一次。

一檢修:保修期內,以書面形式通知顧客,收到回函后免費對系統檢修一次(不含原系統遺留的安裝、布線、外設備及系統保修范圍的問題。)保修期滿后為顧客提供常年維修服務,嚴格執行服務工作程序及收費規定。

1.4現場培訓、集中培訓:本公司負責開通調試的工程,均可得到本公司提供現場免費培訓一次,培訓內容為使用設備的操作及日常維護;本公司每年定期舉辦用戶學習班,由專業人員集中授課,主要講授系統操作、日常維護及簡單故障的排除。

1.5定期電話巡訪和上門巡訪:每年對用戶進行兩次電話巡訪(上半年、下半年各一次),上門巡訪一次;重點用戶每季度電話巡訪一次,全年上門巡訪兩次,隨時發現和了解設備在使用過程中出現的問題,及時幫助用戶解決故障,保障設備的正常運行。

1.6傳遞更新、改進、新產品信息服務:收集和整理各類新產品信息,及時將信息傳遞給用戶。

1.7接受投訴、反饋信息:接受顧客的投訴(產品質量及服務態度),收集設備在運行中的各類問題,進行分析匯總,積極采取相應的措施及改進方法。

1.8提供備品、備件:為了保證設備長年的正常運行,解除用戶的后顧之憂,我公司長期為用戶提供維修設備所用的備品備件。

1.9按合同、協議提供專項工程服務:對于重點工程、樣板工程、大型工程,可根據用戶要求,按合同及協議提供專項工程服務。

二、服務規范

市場和顧客是我們的基礎,為保證服務質量,我們將嚴格按照相關規定開展服務工作。

2.1服務周到、文明禮貌、主動清掃工作場所設備衛生。

2.2認真回答顧客的技術咨詢,留下服務電話,征詢顧客意見。

2.3言行文明,意見分歧時協商解決。

2.4不得向顧客提出任何不合理要求。

2.5認真完成服務內容,并講明事故原因,主動講解操作和管理使用方法。

2.6服務后主動為顧客進行系統檢測,并以書面形式向顧客反映系統情況。

2.7隨時隨地解決任何服務需求信息并向公司匯報。

三、服務措施

3.1當顧客需要維修服務時,可采用任何方式(電話、傳真、來信、來人等)與技術服務部門聯系,技術服務人員將按約定的時限及要求為用戶提供服務。


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